《服务管理（第3版）》是2018年4月清华大学出版社出版的图书，作者是丁宁。
内容简介
本书是一本全面论述服务管理的专业书籍。主要内容包括服务经济与服务战略、构建服务企业、服务运营管理、信息技术与服务管理、扩展服务领域与创造价值。本书的最大特点在于理论与实际相结合，力求在阐述服务管理理论体系的同时，在实际应用上给读者以具体的指导。
图书目录
第1篇服务经济与服务战略
第1章服务在经济中的作用3
学习目标3
开章案例3
1.1服务业与服务经济理论4
1.1.1服务业的概念与分类4
1.1.2服务业发展历程6
1.1.3服务业与经济结构变动7
1.1.4服务业与就业8
1.2服务经济的到来9
1.2.1服务业在现代经济社会中的作用9
1.2.2服务经济发展的诱因10
1.2.3服务经济时代11
1.3服务产业与中国经济发展13
1.3.1服务业成为中国经济发展的新动力13
1.3.2中国服务业发展的动因13
1.3.3服务业滞后对经济的制约15
1.3.4服务业发展缓慢的原因及措施16
案例分析16
本章习题18
第2章服务及服务特性20
学习目标20
开章案例20
2.1服务概述20
2.1.1服务定义的产生21
2.1.2从不同角度定义服务23
2.2服务的一般特性25
2.2.1服务的无形性25
2.2.2生产与消费的不可分性27
2.2.3服务的不可储存性29
2.2.4服务的异质性30
2.2.5顾客在服务过程中的参与31
2.2.6不牵涉所有权的转移31
2.3服务分类与服务包32
2.3.1服务的分类32
2.3.2服务包33
案例分析33
本章习题35
第3章服务战略36
学习目标36
开章案例36
3.1服务竞争环境37
3.1.1宏观环境37
3.1.2认识服务竞争环境38
3.1.3服务市场运行规则39
3.2服务竞争战略40
3.2.1成本领先战略41
3.2.2差异化战略42
3.2.3集中化集团战略43
3.2.43种战略之间的关系43
3.3服务产品生命周期与战略44
3.3.1介绍期44
3.3.2成长期45
3.3.3成熟期46
3.3.4衰退期47
3.4服务产品营销战略47
3.4.1服务产品营销特征47
3.4.2服务市场营销组合50
3.4.3服务营销战略控制54
案例分析55
本章习题57
第2篇构建服务企业
第4章服务传递系统设计61
学习目标61
开章案例61
4.1服务蓝图62
4.1.1服务蓝图的构成62
4.1.2服务蓝图的作用63
4.1.3服务蓝图的建立63
4.2服务流程结构65
4.3服务过程流程图66
4.4服务传递系统设计68
4.5服务系统设计的方法69
案例分析71
本章习题71
第5章服务设施设计与定位73
学习目标73
开章案例73
5.1服务设施设计74
5.2服务设施的布局76
5.3服务设施定位的相关因素77
5.3.1设施定位决策77
5.3.2需求管理78
5.3.3集中化集团79
5.3.4地理位置79
5.3.5设施数量80
5.3.6优化标准80
5.4服务设施定位的方法82
5.4.1单一设施定位82
5.4.2零售场所定位83
5.4.3多种设施定位84
5.5服务设施定位的新策略84
5.5.1竞争群络84
5.5.2饱和营销85
5.5.3营销中介86
5.5.4通信对运输的替代86
案例分析87
本章习题88
第3篇服务运营管理
第6章服务接触93
学习目标93
开章案例93
6.1服务接触概述94
6.1.1服务接触概念94
6.1.2服务接触的重要性94
6.1.3服务接触分类95
6.1.4服务接触成功因素分析96
6.2服务接触中的三元组合97
6.3服务接触中愉快或者不愉快的来源98
6.3.1补救99
6.3.2适应能力：雇员对客户需求和要求的反应99
6.3.3自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为100
6.3.4应对：雇员对问题客户的反应101
6.4顾客满意目标103
6.5服务利润链104
案例分析106
本章习题107
第7章服务质量109
学习目标109
开章案例109
7.1服务质量概述110
7.1.1服务质量研究概况110
7.1.2服务质量的定义111
7.1.3服务质量构成要素111
7.1.4服务质量维度113
7.2服务质量差距模型114
7.2.1感知服务质量模型115
7.2.2顾客满意度115
7.2.3服务质量差距模型116
7.3测量服务质量117
7.3.1服务质量测量的困难性117
7.3.2SERVQUAL评价法118
7.3.3SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定120
7.4改善服务质量121
7.4.1标杆管理122
7.4.2流程分析122
7.4.3田口式模型123
案例分析123
本章习题124
第8章服务补救126
学习目标126
开章案例126
8.1服务补救的归因和结果126
8.1.1服务补救的归因127
8.1.2服务补救的结果127
8.2顾客对服务失误的反应128
8.2.1对服务失误之后的顾客反应128
8.2.2顾客行为的种类129
8.2.3抱怨者的种类129
8.3顾客抱怨的原因及期望131
8.3.1顾客抱怨或不抱怨的原因131
8.3.2顾客抱怨时的期望132
8.4服务补救策略133
8.4.1服务补救的方式133
8.4.2服务补救的方法135
8.5服务承诺135
8.5.1服务承诺的内容136
8.5.2实现服务承诺的意义136
8.5.3实行服务承诺制的措施136
案例分析138
本章习题140
第9章排队管理141
学习目标141
开章案例141
9.1排队等待的普遍性和必然性142
9.2排队问题的经济含义143
9.3排队系统特征145
9.3.1顾客源145
9.3.2顾客到达服务机构的特性146
9.3.3排队结构147
9.3.4排队原则148
9.3.5服务机构本身特性149
9.3.6顾客离开系统的方式151
9.4排队模型151
9.5等待心理与排队管理策略权衡152
案例分析156
本章习题157
第10章人力资源管理159
学习目标159
开章案例159
10.1服务员工的关键作用160
10.1.1员工满意、顾客满意和利润161
10.1.2员工行为影响服务质量维度161
10.2提高服务质量的人力资源策略162
10.2.1招聘正确的人员162
10.2.2培训人员，保证服务质量164
10.2.3提供所需的支持系统165
10.2.4通过内部营销策略，保留最好的员工165
10.2.5授权给员工167
10.3培育服务文化169
10.3.1服务组织中文化的重要性169
10.3.2服务文化的类型170
10.3.3服务文化的功能171
10.3.4服务文化建设的基本要求171
案例分析172
本章习题174
第11章生产能力与需求管理176
学习目标176
开章案例176
11.1需求预测176
11.1.1需求的类型176
11.1.2需求走势177
11.1.3需求预测模型178
11.1.4时间序列模型179
11.2明确能力的限制181
11.2.1时间、劳动力、设备、设施181
11.2.2最佳能力与最大能力183
11.3生产能力与需求的平衡183
11.3.1改变需求以适应能力184
11.3.2改变能力以适应需求185
11.4收益管理187
11.4.1对服务企业的要求187
11.4.2收益管理的三类决策188
案例分析192
本章习题194
第4篇信息技术与服务管理
第12章服务与信息技术197
学习目标197
开章案例197
12.1信息技术概述197
12.1.1信息与信息技术198
12.1.2信息技术的基础设施199
12.1.3信息技术的类型200
12.2服务中的技术203
12.2.1信息技术悖论203
12.2.2服务企业投资于信息技术的原因204
12.3服务企业的竞争利刃——信息技术206
12.4信息技术在服务领域中的应用范围209
案例分析211
本章习题212
第13章信息技术在服务管理中的作用与应用214
学习目标214
开章案例214
13.1信息技术在服务管理中的作用214
13.1.1创新效用214
13.1.2价值效用215
13.1.3竞争效用217
13.1.4制约信息技术利用的因素220
13.2服务企业有效管理的使能器223
13.3
信息技术在服务管理中的合理使用226
13.4
我国服务企业利用信息技术改变管理的现状及未来228
案例分析229
本章习题230
第5篇扩展服务领域与创造价值
第14章新服务的发展235
学习目标235
开章案例235
14.1新服务的概述236
14.1.1新服务发展的原因236
14.1.2新服务的种类237
14.1.3新服务发展的途径238
14.2新服务的发展过程239
14.2.1新服务的设计239
14.2.2新服务的分析与评估239
14.2.3新服务的开发241
14.2.4新服务的推广243
14.3服务收益率生命周期245
14.4新服务组合决策247
14.4.1服务组合规划247
14.4.2服务形象规划250
案例分析252
本章习题253
第15章生产力和质量的提高255
学习目标255
开章案例255
15.1生产力的提高256
15.1.1关于生产力256
15.1.2提高生产力的方法258
15.2服务质量的提高260
15.2.1质量改进概述260
15.2.2质量改进原则及其经济性261
15.2.3提高服务质量的举措261
15.2.4服务质量改进计划263
15.3生产力和质量的关系266
15.3.1生产力和质量平衡266
15.3.2生产力的提高影响着服务质量267
案例分析268
本章习题269
第16章服务的成功与失败271
学习目标271
开章案例271
16.1顾客服务概述272
16.1.1顾客服务的含义272
16.1.2良好顾客服务的属性272
16.2实现顾客满意274
16.2.1顾客满意概述274
16.2.2顾客满意度277
16.3顾客流失分析279
16.3.1顾客流失的原因及后果279
16.3.2防止顾客流失的举措280
16.4处理顾客抱怨，形成顾客忠诚282
16.4.1顾客抱怨283
16.4.2顾客忠诚285
案例分析288
本章习题289
附录AISO9000族标准及质量认证291
附录B抱怨信293
参考文献296